Comment résoudre les conflits lorsqu'ils surgissent au travail

25 Janvier, 2022

Nous détestons tous les conflits. Dans la mesure du possible, nous essayons de l'éviter, car se retrouver mêlé à une dispute est la dernière position dans laquelle nous voulons nous trouver lorsque nous avons une centaine de problèmes en tête. 

Mais peu importe comment nous essayons de l'éviter, le conflit est un aspect normal de la vie. Même dans un environnement professionnel tel que le lieu de travail, les conflits ne peuvent être évités. Il y aura toujours une différence d'opinion, un choc des personnalités ou des humeurs contradictoires au cours d'une journée qui pourrait déclencher un désaccord. Dans les lieux de travail modernes, les entreprises se targuent de disposer d'une main-d'œuvre multiculturelle, ce qui signifie simplement qu'il y a plus de place pour des opinions divergentes sur un même problème. 

Plus nous essayons de prévenir les conflits, plus ils risquent de se produire. Puisqu'il est de toute façon inévitable étant donné la diversité de notre réalité, la meilleure approche du conflit est de le résoudre et de le gérer. Il convient d'utiliser des outils et des techniques de résolution afin d'aborder le conflit immédiatement et de ne pas le laisser se transformer en un problème plus important. Dans un cadre professionnel, la gestion des conflits est importante pour minimiser les risques de déclenchement d'un conflit. Une bonne entreprise a des employés qui peuvent travailler ensemble en harmonie, même s'ils viennent d'horizons différents et ont des points de vue différents. 

Mais comment résoudre un conflit sur le lieu de travail ?

1. Connaître la source du conflit.

Avant de vous lancer dans la résolution d'un problème, la première chose à faire est de savoir ce que vous essayez de résoudre en premier lieu. Cela vous aidera à mieux évaluer la situation et à comprendre pourquoi une chose en a entraîné une autre. En outre, vous serez en mesure de mettre les deux parties d'accord sur la nature de leur malentendu. Ne vous arrêtez pas avant d'y être parvenu ! Cependant, vous devez être très prudent car il s'agit d'un terrain dangereux. Vous ne devez en aucun cas prendre parti et vous devez prendre en compte les besoins des deux parties pour que le conflit soit résolu. La pire chose que vous puissiez faire est de tirer des conclusions hâtives et de montrer du doigt. Posez les bonnes questions et écoutez attentivement jusqu'à ce que les deux parties en conflit aient compris le problème.

2. Parlez en privé. 

N'abordez jamais un problème avec plusieurs oreilles et yeux autour. Les seules parties prenantes à ce conflit sont les parties fautives et le médiateur. Veillez à ce que les parties en conflit se sentent dans un cadre sécurisé et confortable où elles pourront répondre aux questions en toute sérénité. L'endroit que vous avez choisi ne doit pas être le terrain de l'une des parties, car cela pourrait donner un sentiment de partialité. Assurez-leur que tout ce qu'ils partageront dans la pièce sera traité avec la plus grande confidentialité. Vous pouvez choisir de parler aux deux parties séparément dans un premier temps, afin de leur offrir une certaine perspective avant de les réunir dans la pièce. Une fois qu'elles sont face à face, veillez à ce que les deux parties disposent du même temps de parole lorsqu'elles exposent leur version du problème. Il peut être utile de fixer des règles de base, comme dans un débat où l'un des participants peut exposer ses arguments avant que l'autre ne les conteste. Cela devrait créer un environnement sûr permettant aux deux parties d'être aussi ouvertes et honnêtes que possible.

3. Faites des recherches avant toute décision importante.

Une fois que les deux parties ont exprimé leur point de vue, vous pouvez maintenant enquêter sur l'affaire. Ne vous fiez pas uniquement aux récits des parties fautives, car ils peuvent être empreints d'émotions. Vérifiez les faits et approfondissez ce qui s'est réellement passé. Lorsque vous parlez aux personnes les plus impliquées, vous pouvez prendre des notes et vérifier si vous avez bien compris leur histoire en résumant ce qu'elles ont dit et en confirmant que cela correspond à ce qu'elles savent et ressentent. Il peut également y avoir des informations ou des sources cachées qui peuvent surgir lorsque vous commencez votre enquête. Gardez un œil sur ces éléments, car ils peuvent changer le cours de l'enquête et vous donner plus de clarté sur la situation.

4. Trouver des solutions avec les parties concernées.

Il est maintenant temps de déterminer des solutions. Dans la gestion des conflits, toutes les parties doivent comprendre que l'objectif principal est de résoudre le conflit et de faire en sorte que celui-ci, ou tout autre problème de nature similaire, ne se reproduise pas. Et lorsque l'objectif commun est clair pour toutes les personnes concernées, il sera plus facile de trouver des solutions qui conviennent à toutes les parties. Prenez votre temps et épuisez toutes les options et tous les scénarios qui vous viendront à l'esprit. Écoutez et communiquez avec toutes les parties prenantes afin qu'elles sentent qu'elles font partie de la résolution du conflit et qu'elles ne se contentent pas de dire aveuglément oui aux cartes mises sur la table même si elles ne sont pas d'accord. Si cela se produit, le problème risque fort de refaire surface, alors assurez-vous que tout le monde est d'accord et sur la même longueur d'onde.

5.  Choisissez la meilleure solution et identifiez le rôle de chacun dans la résolution du problème.

La communication est essentielle pour que les deux parties puissent trouver un compromis qui leur convienne à toutes les deux. La solution doit littéralement être quelque chose avec laquelle les deux parties peuvent vivre. Profitez également de cette occasion pour vous assurer que la cause profonde du problème est claire pour les deux parties, afin que le même problème ne se reproduise pas.

6. Rédigez un rapport de la situation comprenant une évaluation honnête et des suggestions sur ce qu'il faut faire pour éviter qu'un problème similaire ne se reproduise à l'avenir.

Ne laissez pas cela se reproduire en détaillant sur papier ce qui s'est passé et comment cela a été résolu.


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